Forschungsprojekt: Wo ein digitaler Hotline-Assistent eingesetzt wird

- MAIN-KINZIG-KREIS - An der Corona-Hotline des Main-Kinzig-Kreises hat es eine kleine, kaum merkliche Änderung gegeben, dahinter aber steht ein besonderes Forschungsprojekt: Statt der bisher üblichen einleitenden Telefonansage hören Anrufende seit einigen Tagen eine Stimme, die direkt nach dem Anrufgrund fragt und bei bestimmten Stichworten entweder direkt eine Information vermittelt oder zu einem passenden Mitarbeiter weiterleiten kann. Die Stimme gehört „CovBot“, einer Spezialsoftware für solche Einsätze. Das Amt für Gesundheit und Gefahrenabwehr nimmt zur Erprobung dieses „CovBots“, dieser künstlichen Intelligenz am Servicetelefon, kostenlos an einer Studie teil. Sie wird wissenschaftlich vom Institut für Public Health der Berliner Charité begleitet.

Der sogenannte „CovBot“ – „Cov“ steht für Coronavirus – steckt noch in den Kinderschuhen, wird aber stetig weiterentwickelt. Er kann bereits zu Stichworten wie „Reisen“ oder „Digitaler Impfnachweis“ allgemeine Informationen geben. Die Weiterentwicklung erfolgt dabei parallel zur Anwendung in der Alltagspraxis, also während er schon bei der Corona-Hotline im Main-Kinzig-Kreis getestet wird.

Passgenaue Hilfe für Anrufer

Nachdem der „CovBot“ seine Antwort gegeben hat oder wenn er nicht weiterweiß, leitet er den Anrufer direkt weiter an das Team der Hotline. Es gehe also nicht darum, das Serviceangebot, das der Kreis seit über 15 Monaten vorhält, nun auf automatisierte Antworten und künstliche Intelligenz umzustellen, wie die Erste Kreisbeigeordnete Susanne Simmler betont. „Wir interessieren uns für moderne und ergänzende Kommunikationskanäle und beteiligen uns gerne an deren Erprobung und Weiterentwicklung“, so die Gesundheitsdezernentin.

Dr. Wolfgang Lenz, Leiter des Amts für Gesundheit und Gefahrenabwehr, erläutert: „In unseren Telefonstatistiken sehen wir, dass einige Anrufer zu Stoßzeiten nicht durchkommen, da alle Leitungen belegt sind. Der CovBot kann künftig während der Wartezeit und auch außerhalb der Sprechzeiten erste Antworten geben und auf unsere Informationen auf der Homepage im CoroNetz hinweisen.“ Bis zu einem umfassenden Repertoire an Antworten werde zwar noch Zeit vergehen. „Aber durch die kostenlose Teilnahme am Forschungsprojekt können wir Erfahrungen mit den Chancen und Nachteilen eines solchen Einsatzes sammeln und uns an der Verbesserung des Bots aktiv beteiligen“, so der Amtsleiter.

Datenschutzstandard bleibt gewahrt

Carmen Waldmann, Leiterin der Stabsstelle Bürgerinformation im Amt für Gesundheit und Gefahrenabwehr, versichert: „Unser Team im Bürgertelefon arbeitet im gleichen Umfang wie zuvor und bietet unseren Bürgerinnen und Bürgern im Landkreis weiterhin Informationen rund um das Coronavirus an.“ Der hohe Datenschutzstandard bleibe gewahrt, erfasst werden nur die Anruferzahlen für die Statistik.

Erste erkennbare Verbesserungsmöglichkeiten hat der Main-Kinzig-Kreis bereits weitergeleitet, etwa als einzelne Smartphone-Nutzer nicht mit der Corona-Hotline verbunden werden konnten. Nach veränderten Einstellungen ist dieses technische Problem behoben worden. Das CovBot-Projekt wird vom Bundesgesundheitsministerium finanziert und läuft noch bis Jahresende. (pm) +++